Publicada originalmente en el antiguo blog en junio de 2009.
Después de mucho tiempo dejando que mi hipocondría en cuanto a temas oculares me impidiera concertar una cita para realizar un chequeo completo de la vista logré superar mi pequeña fobia y acudir a un centro especializado.
VISSUM es una Corporación Oftalmológica nacida en Alicante, España, hace más de 10 años y capitaneada por el Dr. Jorge Alió. En su oficina central, situada en la capital levantina, se encuentran: la clínica, el Instituto Oftalmológico de Alicante y la Fundación Jorge Alió. Sin entrar en más detalles y para aquellos que no estén al tanto resumir que el Doctor Alió es un referente de fama y reconocimiento mundial por su extensa y fructífera labor en el campo de la oftalmología, ahí es nada.
Hace una semana llamé por teléfono y pedí: “una revisión completa de la vista”. Ante la pregunta de si era para comprobar mi aptitud como candidato para una intervención respondí que mi interés en la cirugía era parcial ya que no era una decisión que pensara tomar en breve; estando más interesado en conocer el estado de salud de mis ojos.
Acudí a mi cita 1 semana antes: me equivoqué de viernes.
La mujer que me atendió en recepción me informó de mi error y muy amablemente me dijo que tratarían de atenderme ese mismo día, algo de agradecer dado que para este tipo de chequeos uno tiene que prever un dispositivo de recogida del paciente, ya que al finalizar las pruebas, con las pupilas dilatadas, el exceso de luz que inevitablemente deja pasar tu temporalmente inutilizada pupila no te permite caminar o conducir con seguridad, especialmente si vives en “
La Ciudad de la Luz“.
Con una octavilla en la que figuraban mis datos escritos me remitieron a presentarme en el mostrador de la 3ª planta para allí exponer a otra mujer la peculiar situación. Me pidió que esperara sentado a la enfermera ya que ella sería quien me iba a informar de la posible solución.
Apenas unos minutos después otra mujer, supuse que era la enfermera, pronunció mi nombre. Me comunicó que tendría que al estar fuera de agenda tendría que esperar bastante pero que sí podrían atenderme. Opté por esperar.
Finalmente la espera fue muy corta, antes de que pasaran lo que me parecieron no más de 20 minutos volvieron a llamarme y comenzaron las pruebas: comprobación de la graduación del ojo mediante máquina Humphrey y también por el método “tradicional” de cristales intercambiables, chequeo de las graduación en las gafas (por cierto: correcta, hechas en Visionlab), creación de un mapa topográfico del ojo, medición del grosor de la córnea,
tensión ocular (estaba especialmente interesada en esta prueba ya que es un chequeo periódico recomendado que me nunca antes me había sido efectuado, resultado de la prueba: correcto) … y algunas pruebas más.
En general es un chequeo recomendable ya que si un hipersensible en temas oculares como yo ha podido superarlo, cualquiera en las mismas condiciones de salud podrá pasarlo sin incidencias.
Desde el punto de vista del paciente, al menos en mi caso, el chequeo tuvo dos partes: la primera es aquella en la que se realizan numerosas pruebas a manos de un optometrista (señalar el trato correcto y agradable recibido de la especialista) y la segunda que da comienzo cuando finalmente te atiende un oftalmólogo (Doctor Santonja) para revisar el resultado de las pruebas, realizar un par de comprobaciones más en las que le da la vuelta a tu párpado superior (no me dolió) y decirte si estás, o no, sano como una manzana. Dado que a mí “me tocó manzana” añadió a su discurso que para una persona miope (4 dioptrías en cada ojo) y con astigmatismo (1 en cada ojo) existían tres soluciones: gafas, lentillas o cirugía. Fue muy claro, casi tajante, en que el paciente no “tiene” que operarse en el sentido de que no existe una necesidad real al tener a su alcance las otras dos opciones mencionadas. Le pregunté abiertamente qué riesgo existía de quedarse ciego o al menos de salir de la operación irremediablemente peor de lo que uno entró. Según sus palabras y cito textualmente: “de 70.000 operados que llevamos no tenemos ninguno ciego”. Insistí en que no sólo estaba interesado en saber si algún paciente había quedado ciego como un topo sino si alguno había quedado simplemente peor de lo que estaba antes de pisar la clínica. La respuesta fue: “no”. Sin pretender transcribir toda la conversación me dejó meridianamente claras algunas cosas:
- Llevar lentillas conlleva, estadísticamente, mayor riesgo de ceguera y complicaciones en general que operarse, añadiendo que si llegas al centro con gafas y te reconocen como apto para la cirugía su recomendación es una simple exposición de opciones mientras que si el paciente es usuario de lentillas y se le reconoce apto su recomendación es claramente a favor de la cirugía. De hecho añadió que actualmente estaba tratando a dos pacientes que sufrían de ceguera provocada por el uso (¿indebido?) de lentillas.
- Según su experiencia las complicaciones que pueden surgir a raíz de la operación se deben mayoritariamente a infecciones, reseñando la importancia de una correcta higiene pre y post operatoria.
- Ante mi pregunta sobre el post operatorio y el hecho de haber escuchado de primera mano muy diferentes experiencias me informó que en primer lugar habría que analizar cada caso pero que en general podía deberse a la diferencia existente entre quienes se operaron hace tiempo con la “antigua” técnica LASIK y la nueva técnica INTRA-LASIK. Los vídeos de los enlaces son grabaciones de intervenciones reales y para quien no tenga, quiera o pueda verlos resumir que antes de que el láser “talle” la superficie del ojo es necesario retirar la córnea para después volver a colocarla. Con la técnica LASIK el corte previamente necesario se realizar mediante un microtomo, lo que puede verse en el primer vídeo como una especie de aparto metálico que entra en contacto directo con el ojo. Con la técnica INTRA-LASIK ese corte lo da un láser. Las ventajas de la nueva ténica son que dado que el paciente no está anestesiado durante la operación y es capaz de mover el ojo el láser tiene la capacidad de seguir y compensar los movimientos del globo ocular mientras que en el caso del microtomo todo queda en manos de la pericia del cirujano y la inmovilidad del paciente. De todas formas que el corte de la córnea sea más o menos limpio no afecta a que después veamos mejor o peor pero sí quizás a la cicatrización del mismo. En mi caso me informaron que era candidato óptimo para emplear el método INTRA-LASIK, en el momento que el Dr. Santonja me informó éste era un detalle con la misma relevancia que el resultado de las elecciones en la República de El Congo pero habiendo visto los vídeos y aún sin intención de operarme tengo claro que jamás me operaría por LASIK, esto es una afirmación absolutamente personal, subjetiva y totalmente condicionada por mi particular confianza en los sistemas de seguimiento automatizado frente al factor humano en el que no es que no tenga mucha fe sino simplemente que dudo sea capaz de ofrecerme 4.000 correcciones por segundo.
- El láser que talla la superficie del ojo también tiene sistema de seguimiento para compensar los movimiento del ojo del paciente. Si el paciente excede su capacidad de compensación el láser se detiene. Tranquilizador.
La entrevista con el Doctor Santonja finalizó cuando éste me informó que debía acudir al mostrador de planta, del mostrador me indicaron que debía bajar a la planta baja y esperar a que me llamaran. Antes de 10 minutos estaba en un despacho de la planta baja hablando con una mujer amable pero que imprimía a la conversación un pulso mucho más ágil y comercial que todas las empleados con los que había hablado hasta ese momento, me dio una subcarpeta que contenía un presupuesto en concepto de intervención INTRA-LASIK a razón de 1.880 eur / ojo así como una documentación denominada “consentimiento informado” en la que el paciente decidido a operarse firma reconociendo estar al tanto de los riesgos que conlleva. Pregunté si en el coste de la operación estaba incluido un seguro que me permitiera dedicarme a la ciega pero Dolce Vita en caso de que el resulta fuera catastrófico, la respuesta fue un tanto tangente: el tratamiento y curación de todos los riesgos conocidos y curables que pudieras sufrir a raíz de la operación están cubiertos. Volví a formular la pregunta esperando un sí o un no pero obtuve la misma respuesta. La respuesta por tanto es obvia: si el fallo está entra la lista de supuestos reparables te “arreglamos” sin coste para tu bosillo, si por contra surge una nueva y desconocida complicación… ¡¡aaaaah, se siente!!. De acuerdo, entiendo que no pueden saberlo todo pero no estaría de más que sólo por la posibilidad de esos hipotéticos casos incluyeran un seguro de responsabilidad civil voluntaria que te indemnizara la suficientemente jugoso como para poder seguir alimentándote a ti y a los que de ti dependen.
Mi última pregunta fue porqué no se me facilitaba un documento con el resultado de las pruebas a cambio del dinero que estaba a punto de pagar por ellas (120 eur según me informaron una semana antes al concertar), inicialmente la “comercial” (no sé si ese es su puesto pero es la percepción que tuve) me informó que el resultado ya me lo había trasmitido el doctor a lo que contesté que me parecía muy bien pero que si cuando voy a graduarme la vista GRATIS a mi óptica habitual me dan una carpeta con una hojita informándome de mi graduación espero algo similar cuando pago por una revisión en un centro especializado. Inmediatamente me contestó que si lo pedía podía solicitar que me lo remitieran por correo postal y mi respuesta, como no podía ser otra, fue que obviamente ya lo estaba solicitando.
Analizándolo retrospectivamente creo que no fue una conversación tensa o incómoda porque si ella parecía ser la típica comercial acostumbrado a intercambiar “golpes” con los clientes; un servidor tiene ya una larga trayectoria en el noble arte de
la esgrima transaccional.
Resumiendo:
- Experiencia general en VISSUM: correcta.
- Relación calidad / precio: correcta si bien no estaré 100% satisfecho hasta que no obre en mi poder el informe con el resultado de las pruebas por escrito.
- Trato humano: correcto si has nacido en España y en Alicante en particular lo que te hace inmune al trato Espartano característico de la región, quienes vengan allende los mares echarán en falta ese cariño sureño adicional que ellos le ponen a todo y que aunque a mí me suele parecer innecesario y artificial creo que en situaciones en las que uno se siente vulnerable (como cuando una serie de desconocidos se pasan 2 horas echando líquidos irritantes en tus ojos, por poner un ejemplo) puede llegar a agradecerse.
Pagué mis 125 eur (no 120) y me fui con mis pupilas dilatadas, incapaz de enfocar a corta distancia y disfrutando de luz de mediodía a las 19:00h de la tarde, eso sí, esa noche pude ver las estrellas con la claridad del Hubble.
Un consejo gratuito para el decorador de la clínica: colocar en la sala de espera un cuadro con un primer plano de un ojo que está siendo atravesado por una aguja NO contribuye a tranquilizar al paciente-cliente.
ACTUALIZACIÓN 29 de Junio de 2009:
Hoy me han llamado para decirme que tardarán DOS MESES en enviarme el informe porque: ¡”están bajos de personal, el verano… blah blah”! NO DOY CRÉDITO SEÑORES. Le digo a la persona que me ha llamado que entienda que ellos han cobrado puntualmente y que si bien entiendo que tarden unos días en dármelo me parece que dos meses es una tomadura de pelo.
- Hoy, a raíz de la conversación anterior, he hablado con un par de personas que me han venido a decir que por la seguridad social les hicieron un examen más completo, que les comentaron los valores concretos resultado de las pruebas (en VISSUM sólo me dijeron: “tienes 4 dioptrías y todo lo demás está bien”) especialmente el valor de la presión ocular en el que tan interesado me mostré y que además, en la Seguridad Social, les facilitaron los resultados por escrito al momento, a una de esas personas incluso le dieron copia de las fotografías del glóbulo ocular (vamos: igual que hacen con los análisis de sangre cuando te citan para recogerlos y comentarlos).
Empiezo a sentirme un tanto estafado tras mi paso por VISSUM ya que en el momento en el que constataron que lo que les dije al concertar la cita era riguramente cierto: que sólo quería un chequeo completo por cuestiones de salud no de intervención; debieron pensar que lo único que podían sacarme eran esos 125 eur sin darme ni un maldito informe por escrito a cambio.
Probablemente me han dicho que tardarán 2 meses en darme el informe porque no debe de ser una función contemplada por su software de cobros.
En cuanto consiga un minuto de tiempo libre pienso plantarme allí y poner una reclamación.
Seguiremos informando…
ACTUALIZACIÓN 29 de Julio de 2009:
No he tenido un minuto de tiempo libre, sin embargo el Dr. Fernando Benavente, Director Gerente de la clínica Vissum en Alicante, sí lo ha tenido para llamarme e informarme de que habiendo leído esta entrada quería agradecerme los comentarios positivos y darme la razón en mi queja sobre la cuestión del “informe inexistente”. Ha sido una charla distendida pero entusiasta en la que dos personas acostumbradas a luchar por intentar mejorar su entorno laboral han compartido opiniones y descubierto su acuerdo en cuanto a qué difícil es implantar un método de trabajo no por el método en sí sino por la eterna reticiencia del personal a hacer las cosas “bien”.
Escefinicado en una cadena de producción: el operario al responsable de calidad…
- ¿Pero porqué debo reportar lo que está bien y lo que está mal? ¡Lo que está bien, está bien!
Escenificado en el entorno médico: el médico al responsable de calidad / supervisor…
- ¿Pero porqué debo realizar un informe de un paciente que está sano? ¡Si está sano, está sano!
Igual que el operario no ve más allá de su cadena de producción el médico, privado en este caso, no entiende la dualidad cliente-paciente que ostentan esos bípedos que cruzan la puerta para, a cambio de dinero, obtener una versión escrita y certificada, un compromiso en definitiva, de aquello por lo que han sudado.
El Dr. Benavente me ha informado que están muy cerca de automatizar los informes rutinarios de pacientes sanos de tal forma que todos los clientes obtengan su informe sino con inmediatez al menos en un plazo razonable.
Estoy muy contento de que me haya llamado y se lo he dicho: es para mí mayor motivo de celebración el resolver una incidencia, será deformación profesional de un servidor, que la esperada normalidad.
Según su palabra tendré mi informe en breve.
ACTUALIZACIÓN 4 de Agosto de 2009:
La semana pasada me llamaron desde Vissum Alicante para informarme que ya podía pasar a recoger el informe, me preguntaron si quería que me lo enviaran por correo pero respondí que no, que me iba de vacaciones en breve y que si no podía recogerlo antes pues sería después.
Cuando esté en mis manos les cuento.
ACTUALIZACIÓN 21 de Agosto de 2009:
Ya tengo el informe. Dos capturas de pantallas impresas en color con el mapa “topográfico” de la superficie de mis ojitos y una hoja con membrete, firma del doctor y sello de la clínica diciendo que mis ojos están sanos y que la
tonometría es de 16 mm Hg en ambos.
Cliente casi* completamente satisfecho, muchas gracias.
–
* Lógicamente lo único que falló, o mejor dichó sobró, es el tener que reclamar.
ACTUALIZACIÓN 21 de Agosto de 2009:
Mr. O se operó el pasado mes Intra Lassik mediante y no ha tenido que ponerse a vender cupones.
